gotogateゴートゥーゲートで予約した航空券のキャンセル手続き~コロナで飛行機が飛ばない!+Jet Starジェットスターとtrip.comは返金できた!

当記事は私の運営する留学紹介サイト「マッチ・イング」内にありましたが、当面マッチ・イングは更新しないことにしたため、個人ブログに移動しました。動きがあるたびに更新していたら思いがけず長くなり、読みづらくて申し訳ないのですが、最下部に同じ体験をした方たちのコメントをいただいているので継続します。

gotogate(ゴートゥーゲート)で飛行機チケットを予約し、2020年3月22日にフィリピンセブ島から韓国のソウル仁川(インチョン)空港経由で、 故郷の札幌に一時帰国する予定でいました。しかし、Asiana Airlines(アシアナ航空)から欠航の知らせがあり、帰れなくなりました。

欠航については「コロナがあり、しょうがない」と思ったのですが、航空チケット代の返金に関する案内がいつまで経っても来ません。

支払ったのは12/31。
家族5人分、計268,950円です(((;꒪ꈊ꒪;))):
返してほしい~。

gotogateサイト下部を見ると、gotogateの住所はスウェーデン。スムーズに返金進まなかったら、どうしたらいいか…。

問合せで混雑しているんだろうなと思いつつ、同じくやきもきされている方が相当数いらっしゃるでしょうから、手続きの試行錯誤を実況報告していきたいと思います。

現時点ではまだ返金は受け取れていませんが、返金する、との言葉は得られたので経過をお知らせしていきます!

2020年3月5日 飛行機が飛ばないと連絡が来た

コロナの行方にやきもきしていた2020年3月5日、Asiana Airlines(アシアナ航空)から、下記のメールが来ました。「 Winter Schedule Change(No Operation) 」、つまり、冬の航路計画変更(運航無し)により飛びませんよ、とのこと。コロナが原因と書かれていないのは意外でしたが、シンプルで日本人にもわかりやすい案内です。ちなみに韓国の航空会社なので、ハングル語が先、英語が後で書かれていて、日本語の案内はありません。

Dear Customer,


The flight OZ174 from Incheon to Sapporo(CTS) on 22Mar2020 has been cancelled.


Reservation Number : W9TUZ
Reason : Winter Schedule Change(No Operation)


For further details, please contact the point of purchase. We apologize for the inconvenience.

このメールの下のほうにアシアナエアラインのサイトURLがあり、見てみると現在は下記が記されています。

只今、新型コロナウイルスに関連し、お問い合わせ窓口が大変混雑しております。
また、メール返信や払い戻し手続きにもお時間をいただいていることをお詫び申し上げます。

お問い合わせのお客様につきましては、次のご確認をお願いいたします。
1.旅行会社発行の航空券は、旅行会社にてお手続きが必要ですのでご購入元へお問い合わせください。
2.4月以降にご出発のお客様は、3月後半を目安に問い合わせください。
未使用航空券の払い戻しは、航空券発券日より1年以内となっております。

まずは、「未使用航空券の払い戻しは航空券発券日より1年以内となっております」の言葉に気持ちが落ち着きました^^ 慌てなくて大丈夫のようです。

また、「旅行会社発行の航空券は、旅行会社にてお手続きが必要ですのでご購入元へお問い合わせください。」とありますので、gotogateのサイトで返金手続きをします。

gotogateに電話で問い合わせはおススメしません

電話番号は公開されています。 81は日本の国際番号で、海外からかける時には必要ですが、日本からかける場合は 「0345 107 594」となるでしょう。頭のゼロは国際番号からかける時は省略されますが国内では必要です。

お電話でご連絡いただけます: 00 81 345 107 594
カスタマーサービスは電話の場合、年中無休でお受けいただけます。
月~日: 08:00~17:00  日本語 
その他の時間はすべて英語です。

「できるだけ早いサポートを受けるには英語でお問い合わせください」とありますが、日本語対応を期待して電話をしてみました。

ところが、最初の自動音声は英語。驚きつつも聞き取りながら、「日本語スタッフの対応希望」を選択したら、今度は明らかに外国人による、なまりのある日本語の録音音声で誘導が始まりました。現在、混雑していてすぐにはつながらない、とも言っているので、日本語対応を待つのはあきらめることに。

しょうがなくサイトを改めて見てみると、メールで問い合わせをする方法が分かったのです!

2020年3月9日 gotogateサイトから返金申請

下記は全てパソコンからの見え方です。
まずは、gotogateでチケットを購入したときに来たメールを開いてみてください。申込番号のところにリンクが埋め込まれています

飛行機予約時のメール画像

クリックすると、gotogateのサイトに。既に注文番号は入っています。undefinedの文字を消し、自分のメアドを入れましょう

自分のメアドを入力

マイトリップへようこそ、として、自分の予約番号が出てきます。右側の「カスタマーサービス」をクリックしましょう。

マイトリップへようこそ

すると、コロナの影響について書かれていました。

弊社では、中国とコロナウイルスの状況に関して多くの質問をいただいております。払い戻しや変更については、まず航空会社のウェブサイトで最新情報を入手されることをお勧めします。旅行代理店として、弊社では多くの航空会社のガイドラインを携えておりますが、すべてには対応しておりません。

お客様のご予約に関しては、お気軽にお問い合わせください。お客様の支援のために最善を尽くします。この度の状況により、お客様への回答に時間がかかる場合 も ござ いますがご了承願います。中国に行ったことがあり、さらに旅行を継続する場合は、航空会社または大使館に連絡して、最終目的地への到着が許可されているかどうかをご確認ください。

できるだけ早いサポートを受けるには英語でお問い合わせください。

コロナの影響について書かれているのは青く囲んだ部分。その左下の「トラベルアラート 不可抗力」をクリックしてください。

こんにちは!何かお困りですか

すると、下部に「カスタマーサービスへのお問合せ」ボタンが出てきます!

不可抗力ページ

よくある質問の「フライトがキャンセルされた場合、払い戻しを受けられますか?」をクリックすると、下記が出てきます。

フライトがキャンセルされた場合、払い戻しの方法については、弊社または航空会社にご連絡ください。

航空会社からの払い戻しの申請をお手伝いします。航空会社が払い戻しを受け取ることを確認すると私たちが払い戻しを行います。

私たちは、キャンセルと払い戻しに関する航空会社の規則を常に遵守しています。多くの場合、旅行に関わるいくつかの航空会社があり、どのような条件が適用されるかについて、各航空会社からの確認が必要です。

払い戻しが行われると、支払いが取り消されます。たとえば、カードでお支払いいただいた場合は、同じカードに返金いたします

返済期間は航空会社の処理時間に起因するものであり、弊社はこれに影響を与えませんいかなる遅延に対しても当社に責任はありません。

さて、フォームから、返金を希望する旨を送信したところ、日本語で「24時間以内に回答する」と書かれた自動返信メールが来ました。これで一安心です。

2020年3月10日 期日時間に再び自動返信メールが届く

ところが、2020年3月10日、つまり24時間後にまた自動返信メールが日本語で届きました。

お客様へ

現在、Eメールに通常より長い応答時間を有するものです。 ご不便をおかけし申し訳ございません。担当者より折り返しご連絡を差し上げますので、今しばらくお待ちください。

こちらは、自動返信メールです。

今後とも、よろしくお願いいたします。
Gotogate

24時間で解決するような事態ではないのですね。。しょうがないです。長期戦を覚悟しました。

2020年3月13日 gotogateからメールが来たが…

2020年3月13日、たった3日後にgotogateからメールが来ました!
ところが、行く予定だった故郷札幌で「レンタカーを最大15%割引き」という広告メールだったのです。>┼○ バタッ
なんと、逆なでするような(^_^;
gotogateは顧客に自動化で対応してきていたでしょうから、コロナによるイレギュラーな非常事態には対応できないのですね。しょうがないです。

2020年3月16日 gotogateからコロナに対する公式声明メール

さらに3日後、「コロナ」がタイトルに入ったメールがgotogateから届きました。全文英語でしたが、下記の意味です。

コロナウィルスに関する重要な最新情報

お客様各位

コロナウイルスの流行で、世界中の空港や航空会社は、空港や飛行機を制限する対策をとっています。
当社は現在、残業や週末も作業を行い、これまで以上に多くの労力を割いてお客様対応を行っています。しかし、前例がないほどお待たせしております。

お客様が、今から10日以内の出発便を予約している場合のみ、下記を必ずお読みのうえでお電話でお問い合わせください。

コロナウィルスに関する最新情報をリンクからご確認ください。
弊社に連絡する前に、航空会社のWebページで返金や変更を許可しているかご確認をお勧めします。
私たちは、現時点ですべての電話、電子メールやチャットで一般的な質問に答えることはできません。
10日を超える後の出発便をご予約している際は、私たちは対応できません。緊急の問い合わせから順番に処理されます。
通常よりも お待たせしている時間が非常に長いことにご理解ください。
我々はすべてのケースを扱っており、あなたのケースにも可能な限りすぐにご連絡いたします。近日の飛行ではない場合、いくつかの航空会社では処理に6〜8週間ほどかかっているようです。

すでにご回答をお待ちいただいている間に再度電話やメールをしないでください、その行為はお待たせする時間をさらに長くしてしまうだけです。

ご予約のキャンセルについて:予定していた出発72時間前に弊社からキャンセル確認を受け取っていない場合は、チケットをキャンセルするために航空会社に連絡してください。航空会社にキャンセルしたら、払い戻しを受けるために弊社にメールをお送りください。

あなた様が現在、弊社からの回答をお待ちの間、私たちを新たに呼び出したりされると、さらにお待ちいただく時間が長くなります。
現状を申し訳なく思っておりますし、ご不満も理解しておりますが、我々はできるだけ早くすべてのケースを処理するために最善を尽くしています。
どうぞよろしくお願いいたします。
あなたの旅行代理店

原文は下記です。

Important update due to coronavirus (Covid-19)

Dear customer

Due to the recent outbreak of the coronavirus, airports and airlines around the world have taken proactive measures such as restricting airport and flight operations.

We are currently doing all we can to handle all customer service requests with more resources than ever and large groups working overtime and weekends. But right now the pressure on our call centers, as for our colleagues in the industry, is unprecedented with the consequence that the waiting time at our call centers is extraordinarily long.

We kindly ask that you only call us if you have a flight that departs within the next 10 days

Please read this before contacting us
Read the updated information regarding coronavirus / Covid-19 on this link

We advise you to verify online on the airline’s web pages if an airline permits any refunds or changes before contacting us.
We cannot answer general questions over the phone, email or chat at all at this time.

If your flight has a later departure date than within 10 days we cannot handle your errand at this moment. All errands that are non-urgent will be handled in order.
Please understand that waiting times at this moment are much longer than normal.

We are handling all cases in the order that we receive them and we will inform you as soon as we have an update in your case. Handling times for some errands and with some airlines are currently estimated to at least 6-8 weeks if they do not concern a flight in the near future.
If you have an active customer-service request we kindly ask you not to call or email again as that will only make our queues longer.

Regarding cancellations of your booking: If you have not received a cancellation confirmation from us 72 hours before departure, please contact the airline to cancel your ticket. If you have canceled your ticket with the airline please email us to request any potential refund.
We apologize for the situation and understand the frustration you may be experiencing, but we are doing our best to handle all cases as quickly as we can.

Best Regards
Your Travel Agency

まずは航空会社にキャンセル連絡をしてくれ、とありますが、私の場合は欠航ですから、キャンセル連絡は省略し、gotogateからの回答を待ちたいと思います。

2020年3月19日 gotogateから「(出発まで)カウントダウンが始まりました」とメールが…

gotogateからメールが入り、タイトルは「注文番号:L1XYY* – Sapporoへの旅行」とあるのでびっくり。見てみると、出発準備を促すものでした。

gotogate欠航便なのに準備促すメール
gotogate欠航便なのに準備促すメール

欠航になり返金申請送っているのに!と当惑しますが、メール送信は自動で送信予約されていたようなのでしょうがないですね。。

2020年3月22日 本来なら渡航するはずだった日

とうとう、フライト予定日になってもgotogateから連絡は来ませんでした。

3月16日にgotogateから来た公式声明メールに、「残業や週末も作業を行い、これまで以上に多くの労力を割いてお客様対応を行っています」とあったことから、
gotogateは今、費用が掛かっているだろうな…、
まさか倒産しないよね…、
もう一度連絡したほうがいいかしら…、
と迷いが生じます。

でも、「我々はすべてのケースを扱っており、あなたのケースにも可能な限りすぐにご連絡いたします」を信じ、不毛で逆効果となる可能性が高い再連絡は止めておきます。

2020年3月25日 Jet Starジェットスターは、手数料ゼロで全額返金が決定

実は私、札幌に3か月間帰っている間に東京にも行くつもりで、札幌と東京往復の航空券をLLCのジェットスターで予約していました。

格安で変更不可能のチケットだったのであきらめていたのですが、ダメもとで「札幌に行けなくなったので、キャンセルしたい」と伝えたところ、全額返金してもらえることになったのです!

いくつか証拠となる画像送信を求められ、コロナが原因の欠航と分かるAsiana Airlines(アシアナ航空)のサイトURLなども送りました。札幌-東京のジェットスターにはまったく関係ない航空会社の影響なので全額返金決定にびっくり。神対応に感謝です。

Jet Starジェットスターのライブチャットでやり取りしたのですが、このライブチャットは現在、ほとんどの時間、非表示になっています。窓口が空いてくると下記のようにオレンジのボタンが表示されるので、その瞬間を逃さない必要があるみたいです。

Jet Starジェットスターのライブチャット画面
Jet Starジェットスターのライブチャット画面

ただ、4月と5月それぞれに往復チケットをとっていましたが、全額返金は4月分のみ。5月往復分については後日また問い合わせてほしいと言われました。5月分も返金されますように…。

2020年4月5日 英語で問い合わせをしてみる

そういえば、gotogateに日本人スタッフはいないようですね。電話の日本語応対は、前述したとおり外国人による対応です。そのため「返金要望も英語で書いたほうが良かったのかも!」と気づきました。

同じ客から複数回連絡するのは混乱を悪化させるだけで他のお客様にも迷惑になるのですが…すみません!英語で要望してみるのを試したい欲求に負けてメールしてみました。
でも、結果から言うと、
返信は来ていません(´-﹏-`;)

メール申請が前述のメールから進む方法で出来なくなっていたので、下記に記しておきます。

  1. 予約した時のメールの予約ボタンをクリック。
  2. すると右下にカスタマーサービスへの入り口があります。
  3. 英語でシンプルに返金要望を書いてみました。
  4. 送信後に表示された画面にインドのロックダウンについて書かれていました。

私が書いた英文は下記です。

My flight was cancealed by the Asiana Airlines.
I request a refund.
Thank you.
Ms. Mamiko Morita

意味は下記です。

私の便はアシアナ航空によりキャンセルされました。返金を希望します。よろしくお願いします。
森田麻美子

※自分の名前にMs.は普通つけませんが、アメリカ人の名前などと違って日本人名は外国人から見ると性別が分からず、返信時に困らせてしまうのが常のため、私は性別が分かるように我流でつけることが多いです。

ところで、送信後の画面に下記とありました。

Our contact centres in India are severely affected by the government lockdown declared recently, this restricts our ability to effectively service our customers and you might not be able to get in touch with us. Please only contact us if your departure is within the next 6 days.

We assure you that we are working 24/7 to restore our customer service as soon as possible and make it easy for you to manage your travel.

インドのコンタクトセンターは、最近宣言された政府によるロックダウンの影響を強く受けています。お客様に対する効果的なサービス提供が制限されており、あなた様は私たちに連絡が取れなくなっている可能性があります。出発が向こう6日以内の場合にのみご連絡ください。

私たちは、できるだけ早くカスタマーサービスを復旧し、あなた様がご自身の旅行を簡単に管理できるように、24時間無休で取り組んでいることを保証します。

インドで問い合わせを受けていたとは!
「インド コロナ ロックダウン」などで検索すると、無人となった街の様子が報道されています。gotogate社も打つ手がなくてどうしようもないのかもしれません。

2020年4月9日 gotogate社から一律なメールが届く

gotogate社から一斉にメールが送られたようです。下記と書かれていました。

Dear Sir/Madam,

We have previously reached out to you to inform you about the status of your bookings that might be affected by travel restrictions and heavily decreased flight operations due to Covid-19.

With this email we want to reassure you that we are continuing to work with all affected bookings prioritised by departure date to find out what alternatives the respective airlines offer.

If you have an active case with us then rest assured that we are working around the clock to help you. There is no need to reach out to us again. If you want to find out more about the options available for you, please only contact us if you have a flight that departs within the next 6 days so that we can deal with the most urgent cases first.

We understand your concern regarding your booking and what options are available to you. While our role as an intermediary means that we are dependent on the airlines, please be assured that:

The vast majority of airlines have relaxed their change/cancel routines.
For most, this also regards affected tickets with flight dates in the past meaning that departure date is not a critical deadline.
We are contacting customers directly with options from their specific airlines as we work out solutions with each airline for our customers.
We have moved all available staff to work on customer service cases to make sure we can help as many of you as fast as possible.

We kindly advise you to frequently visit our website for general information on the Covid-19 situation’s impact on travel and any fees that may apply.

We thank you for your cooperation and understanding in these challenging times.

男性または女性のお客様へ

コロナウィルスにより、旅行制限や運航便の大幅削減であなた様の予約状況が影響を受けているかもしれない、と以前にお伝えしております。

このメールで再度ご安心いただきたく思います。私たちは、出発日によって優先順位を付け、それぞれの航空会社が提供する選択肢が何かを見出し、影響を受けているすべての予約処理を続けております。

もしすでに私たちに連絡済みなら、安心していてください。お助けするため24時間体制で働いております。再びご連絡いただく必要はありません。

もし、あなたに利用可能なオプションについて詳しくお知りになりたい場合は、 向こう6日以内に発つ便の予約をお持ちの場合にだけご連絡ください。最優先で対応します。

あなた様が、ご自身の予約や可能な選択肢について心配されていることは理解しています。

仲介代理店として我々がやれることは航空会社に依存している一方で、下記の状況がありますからどうぞご安心ください。

・航空会社の大半は変更やキャンセルに寛容です。
・ほとんどの場合、過去の出発日が決定的な手続き期限とはなっていません。
・私たちはお客様のために見出した解決策として、特定の航空会社からのオプションを直接お客様に伝えています。
・我々は可能なスタッフを全てカスタマーサービスに従事させ、可能な限り早く皆様の多くを助けられるようにしています。

コロナウィルスによる皆様の旅行に対する影響や適用される費用について、一般的な情報確認のために、当社のウェブサイトを頻繁に確認していただけますようお願いします。

この困難な時期に対するご協力とご理解をお願いいたします。

3600円の手数料で返金が認められました。

さて、前回の更新からひと月以上たちました。コメント欄には返金できたという吉報がちらほら入っています(皆様、おめでとうございます)。で、私は自分の仕事(経営する2法人の決算)が終わって少し落ち着いた5月23日(土)に、gotogateに電話をすることにしました。

欠航の連絡を受け、3月9日にgotogateサイトから返金を希望するメールをし、自動返信メールを受けていますが、いまだ音沙汰がありませんでした。「重ねての問い合わせは遠慮してほしい」との文面を真に受けて連絡しなかったのですが、電話をしないと動いてもらえないのだと認識したからです。

土曜日13時頃ですが、すぐにつながりました。明らかに外国人である方による対応でしたが丁寧ですし、支障はなく、3600円の手数料に私は合意し、返金が受けられるとの言質を得られました。

なお、電話については前述のように日本語の番号にかけても初めは英語の自動応対です。「ジャパニーズスピーカーと話したいか?(Do you want to talk with a Japanese speaker? (だったかと)」と問う英語を聞き逃さないように注意してください。

返金まで8週間ほどかかるらしいですが、少し安心して待ちたいと思います。gotogate社から入金があったらまた更新します。

学んだことトリップドットコム(trip.com)は即返金されました!

飛行機チケットは、…なりました。

→代理店全般の悪評価を撤回します。trip.comで手配したセブ―成田間の国際便(フィリピンエア)はtrip.comの問合せ先メールアドレスに(2020年)5/24にメールしたところ、手数料無料で返金できるとの回答がすぐにありました。しかも、後日クレカ会社から送られた明細を見ると、返金日は5/29でした!5日後と処理が早くてストレスフリー。中国の会社ですが、素晴らしい対応です。

2週間後、gotogateからまだ手続き中とのメールが…。入金なし。

5月23日(土)に、gotogateに電話をして3600円の手数料で返金が認められたことをお伝えしましたが、その約2週間後6/11に「航空会社に返金手続きについて申請中(メールタイトル Important information about your cancelled flight booking)」とのメールが届き、あぜんとしました。

同じく海外の航空会社代理店であるtrip.com(中国)は、5/24に申請したら「手数料無料で」「5日後に即返金された」ことを確認できたばかりなのでショックが大きいです。

「航空会社代理店を利用してはダメで航空会社に直接チケット手配したほうがいいと学んだ」とブログを書きましたが撤回します。trip.comは返金対応は完璧でした。gotogateの返金対応がダメなだけのようです。